整个Microsoft Dynamics CRM是围绕以下功能模块设计的。

• 营业额
• 营销学
• 服务管理

这些功能模块通常称为工作区。

了解CRM功能模块

整个CRM应用程序按功能划分为不同类型的用户和团队。因此，如果组织使用CRM来管理其流程，则销售团队的用户将使用“销售”模块下的功能，而营销团队的用户将使用“营销”模块下的功能。

所有这三个功能模块组合在一起，以驱动获得新客户(营销)，向他们出售服务(销售)和维护现有客户(服务管理)的整个生命周期。

为了更好地理解这种流程，请考虑一家向客户出售信用卡的银行。向客户出售信用卡的典型生命周期如下。在此生命周期的每个步骤中，您将看到“销售”，“市场营销”和“服务”模块如何发挥作用。

销售与市场营销–银行的呼叫中心办公室主管接收潜在客户的数据；通常称为CRM主管。这些潜在客户通过营销活动，销售推动力，推荐等在CRM系统中捕获。

销售-呼叫中心主管通过电话/电子邮件/等方式与这些潜在客户进行沟通。如果客户对信用卡产品感兴趣，则潜在客户记录将转换为机会记录(赢得潜在客户)。

服务-一旦客户成为系统的一部分，公司将协助他/她进行付款，账单，退款等。每当客户有任何疑问或疑虑时，他们都会致电呼叫中心并引发事件。行政人员将跟进以解决案件，旨在为客户提供优质服务。这些任务属于CRM服务管理。

导航CRM工作区

步骤1-打开CRM主页。

步骤2-默认情况下，您将看到“销售”工作区域处于选中状态。

步骤3-要更改工作区，请单击显示工作区选项。您将看到用于选择销售，服务和市场营销的选项。

步骤4-单击销售。这将向您显示所有属于销售的实体，例如客户，联系人，潜在客户，机会，竞争者等。这些实体中的每个实体均按其业务流程进行了分类，例如我的工作，客户，销售，抵押品等。

步骤5-同样，如果您单击“营销”工作区域，您将看到与营销业务功能相关的所有实体。

销售模块

CRM的销售模块旨在驱动新客户的整个销售生命周期。销售模块包含以下子模块-

潜在客户-代表将来可能成为公司潜在客户的个人或组织。这是在系统中获得潜在客户的第一步。

机会-代表潜在的销售给客户。潜在客户一旦对提供的产品感兴趣，就会转化为机会。机会将被赢或输。

帐户-代表与该组织有关系的公司。机会一旦赢得，便会转换为客户或联系人。

联系人-代表一个人或与组织有关系的任何个人。这些联系人通常是组织的客户(例如，银行的所有信用卡客户)。机会一旦赢得，便会转换为客户或联系人。

竞争对手-管理组织的所有市场竞争对手。

产品-管理组织向客户提供的所有产品(例如，所有信用卡计划)。

报价-以特定价格向潜在客户发送的产品或服务的正式报价(例如，向客户发送的某些信用卡计划的年度定价)。

订单-被客户接受的报价变成了订单(例如，在组织为您提供的所有计划中，您可能需要订阅6个月)。

发票-开票订单会生成发票。

营销模块

CRM的营销模块旨在驱动组织的现有和潜在客户的整个营销过程。营销模块包含以下子模块-

市场营销列表-通过发送促销电子邮件，事件详细信息，新闻通讯和与目标客户相关的其他更新，提供一种对联系人，客户和潜在客户进行分组并与之交互的方法。您可以定义创建营销列表的条件(例如，年龄在25到35岁之间的联系人)。

广告系列-广告系列旨在衡量效果并实现特定结果，例如推出新产品或增加市场份额，并且可能包括各种交流渠道，例如电子邮件，报纸广告，YouTube广告等。

快速活动-快速活动与活动类似，但是只能与一种活动相关。

以上所有“营销”模块均与“销售”模块紧密配合。

服务管理模块

CRM的服务管理模块旨在集中，管理和跟踪组织的客户服务操作，例如支持基于事件的服务，使用服务计划支持客户等。

服务管理模块涵盖以下子模块-

• 案例(突发事件) -支持通过突发事件/案例跟踪的任何客户请求，问题或投诉。案例遵循问题解决流程的各个阶段，然后最终得到解决并结案。

• 知识库-为客户经常问到的所有常见问题和答案维护一个主存储库。

• 合同-合同与案例一起使用，指示客户拥有的所有有效合同。

• 资源/资源组-代表用于提供服务的人员，工具，房间或设备。这些资源可用于解决特定的客户问题。

• 服务-代表组织向客户提供的所有服务。

• 服务日历-用于安排组织中工作的用户的工作时间和时间表。

活动管理

上面说明的所有模块都使用CRM的活动管理模块。活动代表与客户的任何形式的互动，例如电话，电子邮件，信函等。这些活动可以与前面解释的任何实体相关，例如客户，联系人，潜在客户，案例等。默认情况下，CRM提供以下类型的活动即用型-

• 电话
• 电子邮件
• 任务
• 约定
• 定期约会
• 信件
• 传真
• 广告活动回应
• 竞选活动
• 服务活动
• 定制活动

结论

在本章中，我们了解了CRM的三个主要模块-销售，市场营销和服务管理。我们了解了CRM中工作区域的组织方式以及CRM组织整个生命周期的工作方式。我们还研究了CRM的活动管理模块，该模块允许创建电话，电子邮件，传真和其他类型的客户交互活动。